บทความโดย Amy Gallo

เคยมีใครซักคนในทีมของคุณที่คุณอยากโค้ชแต่คนๆ นั้นปฏิเสธความหวังดีของคุณหรือไม่ เขาเหล่านั้นอาจจะเป็นพนักงานที่ทำงานได้ดีอยู่แล้ว หรือเป็นพนักงานที่ขยันทำงานและมีโอกาสโตในงานได้อย่างรวดเร็ว

ปกติแล้วผู้จัดการที่เก่งๆ จะรู้วิธีการโค้ชพนักงานของเขาอยู่แล้ว  แต่ถ้ามีพนักงานคนใดปฏิเสธความหวังดีของคุณ คุณจะมีวิธีเกลี้ยกล่อมหรือพูดให้พนักงานคนนั้นเชื่อได้อย่างไรว่าคำแนะนำของคุณเป็นประโยชน์กับเขาจริงๆ

เราจะรู้ว่าเมื่อไรควรโค้ช และเมื่อไรไม่ควร (Know when coaching works — and when it doesn’t)

ลำดับแรกคุณต้องรู้ก่อนว่าการโค้ช ณ เวลาใดจึงจะเหมาะสม Batista ได้กล่าวไว้ว่า การโค้ชเป็นกระบวนการที่แปรเปลี่ยนได้ตามสถานการณ์  ซึ่งประกอบไปด้วยการตั้งคำถาม การท้าทายด้วยสมมติฐาน การโต้ตอบกับคู่สนทนา และในบางเวลาจะหมายถึงการให้ความเห็น คำแนะนำ หรือข้อมูลป้อนกลับ (feedback)    คุณต้องรู้ว่าพนักงานเหล่านั้น หรือสถานการณ์ในตอนนั้นจำเป็นต้องให้คุณลงทุนโค้ชหรือไม่    เพราะในบางครั้งคุณอาจต้องการให้พนักงานทำงานแบบเฉพาะเจาะจง  ซึ่งถ้าเป็นแบบนั้น  คุณควรจะกำหนดแนวทางในการทำงานให้พวกเขาไปเลย   หรือหากคุณไม่ต้องการสละเวลาและพลังงานของคุณเพื่อช่วยพนักงานที่ทำงานไม่ได้มาตรฐานเป็นประจำ  การโค้ชก็จะไม่เกิดประโยชน์แต่อย่างใด  ดังนั้น หากคุณรู้สึกว่าการโค้ชเป็นสิ่งที่สมควรทำ  แต่พนักงานปฏิเสธความช่วยเหลือของคุณ  ลำดับต่อไปที่คุณควรทำคือเข้าใจว่าทำไมพวกเขาไม่ต้องการให้โค้ช

เข้าใจแรงต่อต้าน (Understand the resistance)

มันดูง่ายที่จะสรุปว่าคนที่ต่อต้านคือพวกที่ไม่มีเหตุผลหรือดื้อรั้น   แต่มันมีคำอธิบายที่สมเหตุสมผลว่าทำไมคนเหล่านั้นจึงปฏิบัติตัวเช่นนั้น    บางทีพวกเขาอาจจะไม่ไว้ใจคุณมากพอ หรือรู้สึกว่าคุณไม่ได้ชื่นชมพวกเขาเท่าใดนัก บ่อยครั้งที่การโค้ชจะต้องใช้โทนเสียงเพื่อให้คนฟังรู้สึกว่า “พวกเขาดีเพียงพอ” เนื่องจากพวกเขาอาจจะยังไม่เคยมีประสบการณ์ในการถูกโค้ชมาก่อน และอาจคิดว่าการโค้ชเป็นเรื่องที่น่าเบื่อ เพราะที่ผ่านมาพวกเขาก็ยังไม่ได้รับการเลื่อนตำแหน่งหลังจากที่ถูกโค้ชเลย ในขณะที่บางคนอาจคิดว่าไม่ว่าจะได้รับการโค้ชหรือไม่ พวกเขาก็จะได้รับการเลื่อนตำแหน่งอยู่ดี นอกจากนี้ คุณอาจะเจอการต่อต้านเช่นกันหากพวกเขาไม่เชื่อในกระบวนการโค้ช และพยายามทำให้คุณเห็นด้วยกับข้อด้อยหรือโอกาสในการพัฒนาของพวกเขา ในกรณีเหล่านี้ Batista แนะนำให้คุณถามตัวเองว่า  “การกระทำของคุณจะนำไปสู่ปัญหาหรือไม่”

ต้องอยากรู้อยากเห็น (Be curious)

มันไม่เพียงพอที่คุณจะพิจารณาเฉพาะเหตุผล  แต่คุณควรถามพนักงานของคุณไปเลยว่าทำไมพวกเขาจึงไม่ต้องการการโค้ช   คุณต้องเริ่มด้วยการถามคำถาม  แต่ไม่ใช่คำถามเพื่อตอบว่าใช่หรือไม่ใช่ (Yes-or-no)  เพราะมันไม่ใช่การนำสนทนาที่ดี   แต่ให้เริ่มคำถามที่ใช้คำว่า  “อย่างไร (how)” หรือ “อะไร (what)”    ตัวอย่างเช่น  คุณอาจจะตั้งคำถามว่า   “เราจะทำอย่างไรเพื่อแก้ไขปัญหาด้วยกัน”  หรือ   “คุณรู้สึกอะไรหากคุณไม่ก้าวหน้าในงานตอนนี้”   คุณสามารถพูดอย่างตรงไปตรงมาถึงพฤติกรรมต่อต้านที่คุณสังเกตเห็นมานาน  ตัวอย่างเช่น  คุณอาจพูดว่า  “ผมสังเกตว่าคุณเลื่อนเวลาพบกันของเรามาแล้วหลายครั้ง  ผมต้องการทำงานกับคุณจริงๆ  ในเรื่องนี้   ดังนั้น ผมควรทำอะไรที่ทำให้คุณให้ความสำคัญและรู้สึกสบายใจเวลาทำเรื่องนี้”

แสดงเจตนาบริสุทธ์ (Be transparent about your intentions)

ถ้าคุณไม่อธิบายว่าทำไมคุณถึงต้องการนำเสนอการโค้ช คุณต้องแสดงให้พวกเขาเห็น คุณต้องตอกย้ำสิ่งที่คุณกำลังพยายามทำและเหตุผลว่าทำไมต้องทำ เช่น   “ผมกำลังพิจารณาผลการทำงานของคุณ  เพราะผมต้องการช่วยให้คุณทำงานสำเร็จในปีนี้”   หรือ “ผมต้องการโค้ชคุณ.ในการจัดการประชุมเพื่อให้คนอื่นเห็นคุณเป็นผู้นำที่มีประสิทธิผล” นี่เป็นสิ่งที่สำคัญมากโดยเฉพาะในการโค้ชใครบางครั้งในครั้งแรก หากคุณเป็นผู้จัดการที่เคยชินกับการสั่งงานมาตลอด และมักจะโยนคำถามว่า “พวกคุณคิดอย่างไร” การโค้ชอาจเป็นเรื่องแปลกสำหรับพนักงานของคุณบ้าง ดังนั้นคุณควรแสดงให้เห็นชัดว่าคุณกำลังเปลี่ยนแปลงพฤติกรรม และเจตนาที่แท้จริงของคุณเป็นอย่างไร มิเช่นนั้นคุณอาจแสดงให้เห็นถึงความกังวลที่ไม่จำเป็นออกมาก็ได้

แสดงความชื่นชมและสร้างความไว้วางใจ (Show appreciation and build trust)

การยอมรับการโค้ชอาจทำให้ใครคนหนึ่งรู้สึกอ่อนแอ  ดังนั้นคุณต้องแสดงให้พนักงานของคุณเห็นว่าการกระทำของคุณมีค่าต่อความไว้วางใจ ลำดับแรกคุณต้องยอมรับการเสียสละของพวกเขาเพราะการโค้ชอาจทำให้รู้สึกเหมือนถูกลงโทษ โดยเฉพาะกับพนักงานที่ตั้งใจทำงานแล้วพลาดในการทำผลงานให้สำเร็จ  ดังนั้นคุณต้องกล่าวชื่นชมงานของเขาพร้อมเหตุผลเพื่อตอกย้ำความมั่นใจโดยไม่เปลี่ยนคำพูดไปมา   เพราะถ้าพนักงานคนนั้นพบว่าคุณกำลังพูดถึงผลปฏิบัติงานของเขาในทางอื่น มันอาจจะกระทบถึงความสัมพันธ์และความไว้วางใจ ดังนั้นคุณต้องรักษาคำมั่นสัญญาไว้ตลอดกระบวนการโค้ช และต้องไม่ทำให้พวกเขาไขว้เขวจากสิ่งที่คุณกำลังจะช่วยเหลือ อีกวิธีหนึ่งที่จะสร้างความไว้วางใจให้เกิดขึ้นก็คือการแสดงให้เห็นว่าคุณยินดียอมรับกับข้อผิดพลาดที่เกิดขึ้นอย่างสมเหตุสมผล และจะให้พวกเขาได้พิจารณาความผิดพลาดเหล่านั้นโดยปราศจากอคติและเรียนรู้ที่จะปรับปรุงจากสิ่งที่เกิดขึ้น

ต้องไม่ใช้วิธีบังคับ (Don’t force it)

เมื่อคนรู้สึกว่าถูกบังคับให้รับการโค้ช  นั่นไม่ใช่สิ่งที่บอกถึงความสำเร็จ   ในขณะที่คุณต้องการจะปรับปรุงการทำงานของบุคคลใดบุคคลหนึ่ง  สิ่งนั้นอาจกระทบกับความสัมพันธ์ระหว่างกัน  ดังนั้น ถ้าพนักงานของคุณยังคงต่อต้าน อย่าใช้วิธีบังคับหักหาญพวกเขา  ขอให้ระงับการโค้ชไว้ก่อนและหันหน้าพูดกันในวันต่อไป   แต่ถ้าผลการทำงานเป็นเรื่องเร่งด่วนจำเป็น   คุณอาจต้องพิจารณาความช่วยเหลือจากที่ปรึกษาภายนอกหรือฝ่ายบุคคลดีกว่า

ข้อควรจำ

ควรทำ
• ถามคำถามเปิดว่าทำไมพนักงานถึงต่อต้าน
• แสดงให้เห็นว่าคุณชื่นชมการเสียสละของพนักงาน
• ยอมรับว่าพนักงานอาจมีข้อผิดพลาด – ความอดทนจะช่วยลดความเสี่ยงที่จะเกิดขึ้น

อย่าทำ
• ตำหนิพนักงาน – มันจะทำให้เขาต่อต้านกับเหตุผลของคุณ
• ไม่บอกเหตุผลว่าทำไมคุณถึงต้องการโค้ชพวกเขา – แสดงให้ชัดเจนเลยว่าทำไม และคุณจะช่วยเขาอย่างไร
• บังคับพนักงานให้ยอมรับความช่วยเหลือ – การบังคับขู่เข็ญไม่ทำให้เกิดความไว้วางใจ

แปลโดย

สุนทรี ปานนิลวงศ์
โค้ชสุน โค้ชไทย รุ่น 7